“Mục tiêu của chúng tôi là không có khiếu nại,” là điều mà mọi công ty trên thế giới đều nói. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu khiếu nại chính là lợi thế cạnh tranh bí mật mà doanh nghiệp bạn đang cần?

“Khiếu nại mang lại cơ hội hiểu sâu hơn về doanh nghiệp của bạn thông qua góc nhìn của khách hàng,” Tiến sĩ Janelle Barlow chia sẻ trong buổi hội thảo “Turning Critics into Advocates” tổ chức bởi Management Strategies vào ngày 23 tháng 9 năm 2024, tại Discovery Primea, Makati.

Sự kiện này đã đề xuất một ý tưởng táo bạo: khiếu nại có thể là nguồn cung cấp thông tin và doanh thu lớn nhất của bạn, nếu các công ty dám lắng nghe.

Và họ đã lắng nghe. Các nhà quản lý cấp cao từ các ngành quỹ tư nhân, viễn thông, tài chính, bất động sản và khách sạn đã tham dự sự kiện.

Nếu khiếu nại không phải là tin xấu cho các công ty, tại sao nhiều khách hàng lại không lên tiếng?

Nhiều người không nghĩ rằng việc khiếu nại sẽ mang lại kết quả, hoặc thậm chí tình hình có thể tồi tệ hơn. Tiến sĩ Barlow chia sẻ một câu chuyện về việc nhiều người sợ khiếu nại với bác sĩ của họ, lo ngại rằng bày tỏ mối quan tâm sẽ dẫn đến điều trị tệ hơn.

Cùng một logic này cũng áp dụng cho doanh nghiệp: sự im lặng từ phía khách hàng có thể còn nguy hiểm hơn khiếu nại. Đây là những khách hàng sẽ âm thầm rời đi – và 50% trong số họ sẽ không bao giờ quay lại.

Nhưng đây là điều bất ngờ: 60-70% khách hàng sau khi được giải quyết khiếu nại thỏa đáng sẽ quay lại mua hàng gấp năm lần so với ban đầu.

“Nếu bạn giải quyết vấn đề của họ thay vì chỉ xin lỗi liên tục, họ sẽ quay lại mua hàng nhiều gấp 5 lần,” Tiến sĩ Barlow nói. “Đây là sức mạnh của việc xử lý khiếu nại dưới góc độ doanh thu và kết quả.”

Ai cũng phải chịu trách nhiệm về khiếu nại.

Chỉ 1 trong số 10.000 khiếu nại bằng văn bản mới đến được tay ban lãnh đạo cấp cao. Tại Hoa Kỳ, các công ty đang mất 1 nghìn tỷ đô la do xử lý khiếu nại kém.

Tiến sĩ Barlow nhấn mạnh sự cần thiết phải phá vỡ các rào cản nội bộ. Thay vào đó, các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa mà mọi người đều cảm thấy có trách nhiệm trong việc giải quyết mối lo ngại của khách hàng. quyết các mối lo ngại của khách hàng.

Quá nhiều công ty tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, bỏ lỡ mỏ vàng từ việc giữ chân khách hàng hiện tại.

Giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn đáng kể so với việc thu hút khách hàng mới. Và lợi ích mang lại là rất lớn. Một sự tăng nhẹ trong việc giữ chân khách hàng có thể dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong lợi nhuận.

“Hầu hết các công ty chi tiêu một nửa doanh thu để thu hút khách hàng mới,” Tiến sĩ Barlow tiết lộ. “Nhưng giữ lại chỉ 5% khách hàng có thể dẫn đến tăng lợi nhuận lên đến 95%.”

Biến người chỉ trích thành người ủng hộ.

Vậy các doanh nghiệp nên làm gì khi đối mặt với các khiếu nại? Tiến sĩ Barlow đề xuất ba công cụ mạnh mẽ có thể biến những người chỉ trích khắt khe nhất thành những người ủng hộ nhiệt thành.

Đầu tiên, mở rộng ngưỡng chấp nhận của khách hàng. “Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và được trân trọng, họ sẽ dễ dàng tha thứ hơn nhiều,” Tiến sĩ Barlow giải thích. Một chút thân thiện và đồng cảm sẽ giúp giảm căng thẳng và khiến khách hàng đứng về phía bạn. Thay vì phản ứng phòng thủ, hãy tạo ra môi trường mà khách hàng cảm thấy được lắng nghe.

Thứ hai, tốc độ. “Trên hết, điều mà khách hàng mong muốn từ dịch vụ là sự phản hồi nhanh chóng,” Tiến sĩ Barlow nhấn mạnh. Giải quyết nhanh chóng cho thấy bạn coi trọng thời gian và mối lo ngại của họ. Khi bạn hành động nhanh chóng, không chỉ giúp xoa dịu sự tức giận mà còn thể hiện cam kết của công ty trong việc giải quyết vấn đề.

Dữ liệu lớn có thể giúp đẩy nhanh quá trình giải quyết. “Việc truy cập mọi điểm dữ liệu có thể giúp giải quyết tận gốc nguyên nhân của khiếu nại và hiểu chúng vượt ra ngoài giá trị bề mặt.”

Cuối cùng, sự công bằng quan trọng hơn bạn nghĩ. Khách hàng không chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết – họ còn muốn nó được xử lý công bằng. Khi giải pháp của bạn cảm thấy cân bằng và chính đáng, khách hàng có xu hướng rời đi với ấn tượng tốt, ngay cả khi mọi thứ không bắt đầu suôn sẻ.

Đằng sau mỗi lời phàn nàn là một món quà. Câu hỏi là: Bạn đã sẵn sàng mở nó ra chưa?

Những lời khiếu nại của khách hàng có thể là mỏ vàng mà bạn đang bỏ qua. “Mục tiêu của chúng tôi là không có khiếu nại,” là điều mà mọi công ty trên thế giới đều nói. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu khiếu nại chính là lợi thế cạnh tranh bí mật mà doanh nghiệp bạn đang cần?<img style="width: 100%;" src="https://imagedelivery.net/H6_s_Eb_ylTWnSEV3HlmYQ/69dd6270-3c98-4f21-37b7-e9760be5c500/public" alt="Tiến sĩ Janelle Barlow, Chủ tịch của All Out Performance và tác giả của cuốn sách "A Complaint is a Gift," đã phát biểu tại buổi hội thảo "Turning Critics into Advocates" do Management Strategies tổ chức." />“Khiếu nại mang lại cơ hội hiểu sâu hơn về doanh nghiệp của bạn thông qua góc nhìn của khách hàng,” Tiến sĩ Janelle Barlow chia sẻ trong buổi hội thảo “Turning Critics into Advocates” tổ chức bởi Management Strategies vào ngày 23 tháng 9 năm 2024, tại Discovery Primea, Makati.<img style="width: 100%;" src="https://imagedelivery.net/H6_s_Eb_ylTWnSEV3HlmYQ/e3daef68-4aac-421d-ec7e-18eb22be7700/public" alt="Tiến sĩ Barlow (giữa) chụp ảnh cùng một số đối tác của Management Strategies (từ trái sang phải) Elcee Asuncion Villa, Cristina Alafriz, Luisa Ozamiz, Ian Paredes." />Sự kiện này đã đề xuất một ý tưởng táo bạo: khiếu nại có thể là nguồn cung cấp thông tin và doanh thu lớn nhất của bạn, nếu các công ty dám lắng nghe.Và họ đã lắng nghe. Các nhà quản lý cấp cao từ các ngành quỹ tư nhân, viễn thông, tài chính, bất động sản và khách sạn đã tham dự sự kiện.Sự im lặng còn tệ hơnNếu khiếu nại không phải là tin xấu cho các công ty, tại sao nhiều khách hàng lại không lên tiếng?Nhiều người không nghĩ rằng việc khiếu nại sẽ mang lại kết quả, hoặc thậm chí tình hình có thể tồi tệ hơn. Tiến sĩ Barlow chia sẻ một câu chuyện về việc nhiều người sợ khiếu nại với bác sĩ của họ, lo ngại rằng bày tỏ mối quan tâm sẽ dẫn đến điều trị tệ hơn.Cùng một logic này cũng áp dụng cho doanh nghiệp: sự im lặng từ phía khách hàng có thể còn nguy hiểm hơn khiếu nại. Đây là những khách hàng sẽ âm thầm rời đi – và 50% trong số họ sẽ không bao giờ quay lại.Nhưng đây là điều bất ngờ: 60-70% khách hàng sau khi được giải quyết khiếu nại thỏa đáng sẽ quay lại mua hàng gấp năm lần so với ban đầu.“Nếu bạn giải quyết vấn đề của họ thay vì chỉ xin lỗi liên tục, họ sẽ quay lại mua hàng nhiều gấp 5 lần,” Tiến sĩ Barlow nói. “Đây là sức mạnh của việc xử lý khiếu nại dưới góc độ doanh thu và kết quả.”Ai cũng phải chịu trách nhiệm về khiếu nại.Chỉ 1 trong số 10.000 khiếu nại bằng văn bản mới đến được tay ban lãnh đạo cấp cao. Tại Hoa Kỳ, các công ty đang mất 1 nghìn tỷ đô la do xử lý khiếu nại kém.Tiến sĩ Barlow nhấn mạnh sự cần thiết phải phá vỡ các rào cản nội bộ. Thay vào đó, các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa mà mọi người đều cảm thấy có trách nhiệm trong việc giải quyết mối lo ngại của khách hàng. quyết các mối lo ngại của khách hàng.Quá nhiều công ty tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, bỏ lỡ mỏ vàng từ việc giữ chân khách hàng hiện tại.Giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn đáng kể so với việc thu hút khách hàng mới. Và lợi ích mang lại là rất lớn. Một sự tăng nhẹ trong việc giữ chân khách hàng có thể dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong lợi nhuận.“Hầu hết các công ty chi tiêu một nửa doanh thu để thu hút khách hàng mới,” Tiến sĩ Barlow tiết lộ. “Nhưng giữ lại chỉ 5% khách hàng có thể dẫn đến tăng lợi nhuận lên đến 95%.”Biến người chỉ trích thành người ủng hộ.Vậy các doanh nghiệp nên làm gì khi đối mặt với các khiếu nại? Tiến sĩ Barlow đề xuất ba công cụ mạnh mẽ có thể biến những người chỉ trích khắt khe nhất thành những người ủng hộ nhiệt thành.Đầu tiên, mở rộng ngưỡng chấp nhận của khách hàng. “Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và được trân trọng, họ sẽ dễ dàng tha thứ hơn nhiều,” Tiến sĩ Barlow giải thích. Một chút thân thiện và đồng cảm sẽ giúp giảm căng thẳng và khiến khách hàng đứng về phía bạn. Thay vì phản ứng phòng thủ, hãy tạo ra môi trường mà khách hàng cảm thấy được lắng nghe.Thứ hai, tốc độ. “Trên hết, điều mà khách hàng mong muốn từ dịch vụ là sự phản hồi nhanh chóng,” Tiến sĩ Barlow nhấn mạnh. Giải quyết nhanh chóng cho thấy bạn coi trọng thời gian và mối lo ngại của họ. Khi bạn hành động nhanh chóng, không chỉ giúp xoa dịu sự tức giận mà còn thể hiện cam kết của công ty trong việc giải quyết vấn đề.Dữ liệu lớn có thể giúp đẩy nhanh quá trình giải quyết. “Việc truy cập mọi điểm dữ liệu có thể giúp giải quyết tận gốc nguyên nhân của khiếu nại và hiểu chúng vượt ra ngoài giá trị bề mặt.”Cuối cùng, sự công bằng quan trọng hơn bạn nghĩ. Khách hàng không chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết – họ còn muốn nó được xử lý công bằng. Khi giải pháp của bạn cảm thấy cân bằng và chính đáng, khách hàng có xu hướng rời đi với ấn tượng tốt, ngay cả khi mọi thứ không bắt đầu suôn sẻ.Đằng sau mỗi lời phàn nàn là một món quà. Câu hỏi là: Bạn đã sẵn sàng mở nó ra chưa?

Hotels / inns

Sales

Management Consulting

Coaching / Mentoring / Consultation

Goods and services

Những lời khiếu nại của khách hàng có thể là mỏ vàng mà bạn đang bỏ qua.

Các công ty, hãy ngừng cố gắng đạt mục tiêu không có khiếu nại

Kuala Lumpur, 30 tháng 5 năm 2024 - Magnet
Security &amp; Automation Sdn. Bhd. (MAG), thương hiệu cổng rào chắn Barrier
hàng đầu tại Malaysia, đang triển khai chiến lược mở rộng để đưa các giải pháp
bảo mật sáng tạo đến thị trường Đông Nam Á. Gần đây, MAG đã được Sách Kỷ lục
Malaysia chứng nhận vì bán được nhiều cổng rào chắn nhất trong một năm. Công ty
hiện đang chuẩn bị mở rộng thị trường của mình sang Việt Nam, Philippines và
Indonesia.

"Chúng tôi rất tự hào với sự phát triển của
MAG và nhận ra những cơ hội tiềm năng trong ở các thị trường này. Việc ra mắt
giải pháp Medialess gần đây của chúng tôi tại Philippines đã nhận được nhiều
đánh giá tích cực, tạo động lực cho chúng tôi tiếp tục mở rộng thị trường tại
Việt Nam và Indonesia", ông Jimmy Low, Giám đốc điều hành của MAG chia sẻ.

Với việc xuất khẩu sang 13 quốc gia và mạng lưới
hơn 1500 đại lý, MAG đã đạt được những bước tiến đáng kể trên thị trường khu vực.
Các dự án nổi bật bao gồm việc triển khai các giải pháp an ninh cho các khu dân
cư và trung tâm thương mại nổi tiếng của AyalaLand ở Philippines, cũng như cung
cấp các giải pháp cho các nhà ga xe buýt Transjakarta ở Indonesia. 

Bán hàng xuất khẩu hiện chiếm 5% doanh thu của
MAG, và dự kiến con số này sẽ tăng lên gấp đôi, khoảng 10% vào cuối năm nay. Sự
tăng trưởng này được tạo nên bởi sự ổn định tỷ giá Ringgit của Malaysia và sự hợp
tác tích cực của MAG với các đại lý địa phương trên các thị trường.

Việc giới thiệu giải pháp MAG Medialess đánh dấu
một bước tiến quan trọng trong công nghệ an ninh. Đây là giải pháp kết hợp giữa
công nghệ RFID kiểm soát việc ra vào của phương tiện giao thông và AI nhận diện
khuôn mặt. Sự kết hợp này không chỉ nâng cao tính an ninh mà còn đơn giản hóa
trải nghiệm người dùng, hứa hẹn một tương lai mà việc kiểm soát ra vào sẽ trở
nên dễ dàng và hiệu quả hơn.

"Là doanh nghiệp tiên phong trong ngành,
chúng tôi tự tin là nhà cung cấp giải pháp an ninh chuyên nghiệp - Medialess. Sự
đáng tin cậy của chúng tôi được đảm bảo bởi uy tín lâu dài tại thị trường
Malaysia, kết hợp với hệ thống kiểm soát ra vào phần cứng và phần mềm chất lượng
cao, cùng với các dịch vụ hỗ trợ sau khi mua hàng", ông Jimmy Low chia sẻ.

Hãy tưởng tượng một môi trường làm việc, một
nhà máy hoặc một căn hộ, nơi việc ra vào dễ dàng, không cần sử dụng chìa khóa
hoặc thẻ. Giải pháp MAG Medialess không chỉ mang lại sự thuận tiện mà còn tăng
cường an ninh trong các tình huống khẩn cấp và giảm thiểu nguy cơ xâm nhập trái
phép.

MAG kêu gọi hợp tác với các đại lý trên toàn
khu vực. Để biết thêm thông tin, vui lòng liên hệ với đội ngũ của chúng tôi qua
WhatsApp +011 3133 9143 hoặc truy cập trang web của chúng tôi để tải xuống mẫu
đơn đăng ký đại lý.

MAG đã đạt được những bước tiến vượt bậc trong thị trường khu vực với việc xuất khẩu sang 13 quốc gia và xây dựng mạng lưới hơn 1500 đại lý. Các dự án nổi bật của MAG bao gồm các khu dân cư, khu trung tâm thương mại của AyalaLand tại Philippines và các bến xe buýt Transjakarta tại Indonesia.Kuala Lumpur, 30 tháng 5 năm 2024 - Magnet
Security &amp; Automation Sdn. Bhd. (MAG), thương hiệu cổng rào chắn Barrier
hàng đầu tại Malaysia, đang triển khai chiến lược mở rộng để đưa các giải pháp
bảo mật sáng tạo đến thị trường Đông Nam Á. Gần đây, MAG đã được Sách Kỷ lục
Malaysia chứng nhận vì bán được nhiều cổng rào chắn nhất trong một năm. Công ty
hiện đang chuẩn bị mở rộng thị trường của mình sang Việt Nam, Philippines và
Indonesia."Chúng tôi rất tự hào với sự phát triển của
MAG và nhận ra những cơ hội tiềm năng trong ở các thị trường này. Việc ra mắt
giải pháp Medialess gần đây của chúng tôi tại Philippines đã nhận được nhiều
đánh giá tích cực, tạo động lực cho chúng tôi tiếp tục mở rộng thị trường tại
Việt Nam và Indonesia", ông Jimmy Low, Giám đốc điều hành của MAG chia sẻ.<img style="width: 100%;" src="https://vritimes-public.s3.ap-southeast-1.amazonaws.com/production/e15c7b613b62964309331302aea96bc6b8db8455fe6980f97b3c6036db98c6d5/IND_1638%20copy.jpg" alt="Jimmy Low, CEO of MAG" />Với việc xuất khẩu sang 13 quốc gia và mạng lưới
hơn 1500 đại lý, MAG đã đạt được những bước tiến đáng kể trên thị trường khu vực.
Các dự án nổi bật bao gồm việc triển khai các giải pháp an ninh cho các khu dân
cư và trung tâm thương mại nổi tiếng của AyalaLand ở Philippines, cũng như cung
cấp các giải pháp cho các nhà ga xe buýt Transjakarta ở Indonesia. Bán hàng xuất khẩu hiện chiếm 5% doanh thu của
MAG, và dự kiến con số này sẽ tăng lên gấp đôi, khoảng 10% vào cuối năm nay. Sự
tăng trưởng này được tạo nên bởi sự ổn định tỷ giá Ringgit của Malaysia và sự hợp
tác tích cực của MAG với các đại lý địa phương trên các thị trường.<img style="width: 100%;" src="https://vritimes-public.s3.ap-southeast-1.amazonaws.com/production/8cf269eeeb1e0517c1fea27dad55bf0d1a64e665aed14afb964b8154f213b127/WhatsApp%20Image%202024-05-28%20at%204.09.47%20PM.jpeg" alt="MAG Medialess Solution" />Việc giới thiệu giải pháp MAG Medialess đánh dấu
một bước tiến quan trọng trong công nghệ an ninh. Đây là giải pháp kết hợp giữa
công nghệ RFID kiểm soát việc ra vào của phương tiện giao thông và AI nhận diện
khuôn mặt. Sự kết hợp này không chỉ nâng cao tính an ninh mà còn đơn giản hóa
trải nghiệm người dùng, hứa hẹn một tương lai mà việc kiểm soát ra vào sẽ trở
nên dễ dàng và hiệu quả hơn."Là doanh nghiệp tiên phong trong ngành,
chúng tôi tự tin là nhà cung cấp giải pháp an ninh chuyên nghiệp - Medialess. Sự
đáng tin cậy của chúng tôi được đảm bảo bởi uy tín lâu dài tại thị trường
Malaysia, kết hợp với hệ thống kiểm soát ra vào phần cứng và phần mềm chất lượng
cao, cùng với các dịch vụ hỗ trợ sau khi mua hàng", ông Jimmy Low chia sẻ.Hãy tưởng tượng một môi trường làm việc, một
nhà máy hoặc một căn hộ, nơi việc ra vào dễ dàng, không cần sử dụng chìa khóa
hoặc thẻ. Giải pháp MAG Medialess không chỉ mang lại sự thuận tiện mà còn tăng
cường an ninh trong các tình huống khẩn cấp và giảm thiểu nguy cơ xâm nhập trái
phép.MAG kêu gọi hợp tác với các đại lý trên toàn
khu vực. Để biết thêm thông tin, vui lòng liên hệ với đội ngũ của chúng tôi qua
WhatsApp +011 3133 9143 hoặc truy cập trang web của chúng tôi để tải xuống mẫu
đơn đăng ký đại lý.

Medical / Hospital

Residential / Condominium

Commercial facilities / Office buildings

Security

MAG đã đạt được những bước tiến vượt bậc trong thị trường khu vực với việc xuất khẩu sang 13 quốc gia và xây dựng mạng lưới hơn 1500 đại lý. Các dự án nổi bật của MAG bao gồm các khu dân cư, khu trung tâm thương mại của AyalaLand tại Philippines và các bến xe buýt Transjakarta tại Indonesia.