“เราต้องการไม่มีข้อร้องเรียน” คือสิ่งที่ทุกบริษัทในโลกต่างพูด แต่ถ้าหากข้อร้องเรียนเหล่านี้คือความลับที่สามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันให้กับธุรกิจของคุณล่ะ?

“ข้อร้องเรียนเป็นช่องทางที่ช่วยให้เข้าใจธุรกิจของคุณจากมุมมองของลูกค้าได้อย่างใกล้ชิด” ดร. เจเนลล์ บาร์โลว์ กล่าวในระหว่างการบรรยายซึ่งจัดขึ้นในวันที่ 23 กันยายน 2024 ที่ Discovery Primea เมืองมาคาติ

ในงานสัมมนานี้นำเสนอแนวคิดที่ท้าทาย นั่นคือ ข้อร้องเรียนอาจเป็นแหล่งข้อมูลและรายได้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุด หากบริษัทกล้าที่จะรับฟัง

และผู้เข้าร่วมงานก็ได้ฟังจริงๆ ผู้บริหารระดับสูงที่เข้าร่วมงานมาจากหลากหลายอุตสาหกรรม เช่น มูลนิธิเอกชน, โทรคมนาคม, การเงิน, อสังหาริมทรัพย์ และการบริการ

ความเงียบเป็นอันตรายมากกว่า

ถ้าข้อร้องเรียนไม่ใช่ข่าวร้ายสำหรับบริษัท เหตุใดลูกค้าหลายคนถึงไม่พูดออกมา?

หลายคนคิดว่าจะไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง หรือสถานการณ์อาจยํ่าแย่ลงกว่าเดิม ดร. บาร์โลว์ ได้แบ่งปันประสบการณ์เกี่ยวกับคนที่ไม่กล้าที่จะร้องเรียนกับแพทย์ของตัวเอง เพราะกลัวว่าจะได้รับการรักษาที่แย่ลงถ้าได้พูดถึงความกังวลของพวกเขา

ซึ่งหลักการเดียวกันนี้ใช้ได้กับธุรกิจ: ความเงียบจากลูกค้าอาจเป็นอันตรายมากกว่าข้อร้องเรียน เพราะลูกค้ากลุ่มนี้จะจากไปเงียบๆ และมีโอกาสถึงร้อยละ 50 ของลูกค้าเหล่านี้จะไม่กลับมาอีกเลย

แต่ทว่า มีจุดหักเห: ร้อยละ 60-70 ของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นที่พึงพอใจจะกลับมาซื้อสินค้ามากขึ้นถึง 5 เท่า

“หากคุณแก้ไขปัญหาดังกล่าวแทนที่การกล่าวขอโทษซ้ำไปซ้ำมา ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้ามากขึ้นถึง 5 เท่า” ดร. บาร์โลว์ กล่าว “นี่คือพลังของการจัดการกับข้อร้องเรียนในภาษาของรายได้และผลลัพธ์”

ทุกคนต้องรับผิดชอบต่อข้อร้องเรียน

เพียง 1 ใน 10,000 ของข้อร้องเรียนที่เขียนขึ้นมาจะถูกส่งไปถึงผู้บริหารระดับสูง ในสหรัฐฯ บริษัทสูญเสียเงิน 1 ล้านล้านดอลลาร์้หตุเพราะการจัดการข้อร้องเรียนที่ไม่ดี

ดร. บาร์โลว์ เน้นถึงความจำเป็นในการทลายกำแพงภายในองค์กร ธุรกิจควรส่งเสริมวัฒนธรรมที่ทุกคนรู้สึกว่ามีส่วนร่วมในการรับมือกับปัญหาของลูกค้า

บ่อยครั้งบริษัทต่างมุ่งเน้นแต่การดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่กลับมองข้ามแหล่งทองคำแห่งการรักษาลูกค้าเดิม

การรักษาลูกค้าเดิมมีค่าใช้จ่ายที่ถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่อย่างมาก และผลตอบแทนที่ไดก็เป็นทวีคูณ การรักษาลูกค้าเพิ่มเพียงเล็กน้อยสามารถนำไปสู่กำไรที่เพิ่มขึ้นอย่างมหาศาล

“บริษัทส่วนใหญ่ใช้เงินครึ่งหนึ่งของรายได้ไปกับการดึงดูดลูกค้าใหม่” ดร. บาร์โลว์ กล่าว “แต่การรักษาลูกค้าเก่าเพียงร้อยละ 5 สามารถเพิ่มกำไรได้ถึงร่อยละ 95”

เปลี่ยนผู้วิจารณ์ให้กลายเป็นผู้สนับสนุน

แล้วบริษัทควรทำอย่างไรเมื่อต้องเผชิญกับข้อร้องเรียน ดร. บาร์โลว์ แนะนำเครื่องมือสามประการที่จะเปลี่ยนแม้กระทั่งนักวิจารณ์ที่แย่ที่สุดให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่แข็งแกร่งที่สุด

ประการแรก คือ การขยายขอบเขตความอดทนของลูกค้า “เมื่อพวกเขารู้สึกว่าได้รับความเข้าใจและได้รับคุณค่า พวกเขาจะให้อภัยง่ายขึ้น” ดร. บาร์โลว์ อธิบาย ความเป็นมิตรและความเห็นอกเห็นใจสามารถช่วยคลายความตึงเครียดและทำให้ลูกค้าอยู่ฝ่ายคุณ แทนที่จะตอบโต้ด้วยท่าทางปกป้อง ให้พยายามสร้างบรรยากาศที่ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับการรับฟัง

ประการที่สอง คือ ความเร็ว “สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดจากการบริการคือความรวดเร็ว” ดร. บาร์โลว์ เน้นย้ำ การแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วแสดงให้เห็นว่าคุณให้คุณค่ากับเวลาและความกังวลของลูกค้า การดำเนินการอย่างรวดเร็วยังช่วยลดความโกรธและแสดงถึงความมุ่งมั่นในการแก้ปัญหาจากบริษัทของคุณ

ข้อมูลขนาดใหญ่จะช่วยเร่งการแก้ไข “การเข้าถึงทุกจุดข้อมูลช่วยให้แก้ไขสาเหตุที่แท้จริงของข้อร้องเรียนและเข้าใจข้อร้องเรียนได้มากกว่าที่เห็นจากภายนอก”&nbsp;

สุดท้าย ความยุติธรรมมีความสำคัญมากกว่าที่คุณคิด ลูกค้าไม่ได้แค่ต้องการให้ปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไข แต่พวกเขาต้องการให้ปัญหานั้นได้รับการแก้ไขอย่างเป็นธรรม เมื่อผลการแก้ไขรู้สึกว่ายุติธรรมและสมดุลแล้ว ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะจากไปด้วยความประทับใจ แม้ว่าเรื่องราวจะไม่ได้เริ่มต้นด้วยดี

เบื้องหลังข้อร้องเรียนทุกข้อคือของขวัญ คำถามคือ คุณพร้อมจะเปิดมันหรือยัง

ข้อร้องเรียนของลูกค้าอาจเป็นขุมทรัพย์ที่คุณมองข้ามไป “เราต้องการไม่มีข้อร้องเรียน” คือสิ่งที่ทุกบริษัทในโลกต่างพูด แต่ถ้าหากข้อร้องเรียนเหล่านี้คือความลับที่สามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันให้กับธุรกิจของคุณล่ะ?<img style="width: 100%;" src="https://imagedelivery.net/H6_s_Eb_ylTWnSEV3HlmYQ/5ac6921c-4a9e-4dda-c232-76e067b04000/public" alt="ดร. เจเนลล์ บาร์โลว์ ประธานบริษัท All Out Performance และผู้เขียนหนังสือ A Complaint is a Gift กล่าวกับผู้เข้าร่วมงานสัมมนา Turning Critics into Advocates ซึ่งจัดโดยบริษัท Management Strategies" />“ข้อร้องเรียนเป็นช่องทางที่ช่วยให้เข้าใจธุรกิจของคุณจากมุมมองของลูกค้าได้อย่างใกล้ชิด” ดร. เจเนลล์ บาร์โลว์ กล่าวในระหว่างการบรรยายซึ่งจัดขึ้นในวันที่ 23 กันยายน 2024 ที่ Discovery Primea เมืองมาคาติ<img style="width: 100%;" src="https://imagedelivery.net/H6_s_Eb_ylTWnSEV3HlmYQ/b8a7759c-1ae0-4048-1a16-1a8111f22600/public" alt="ดร. บาร์โลว์ (กลาง) ถ่ายภาพร่วมกับพันธมิตรของ Management Strategies บางส่วน (จากซ้ายไปขวา) เอลซี อัสซุนซีออน วิลล่า, คริสตินา อลาฟริซ, ลูอิซา โอซามิซ, เอียน ปาเรเดส" />ในงานสัมมนานี้นำเสนอแนวคิดที่ท้าทาย นั่นคือ ข้อร้องเรียนอาจเป็นแหล่งข้อมูลและรายได้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุด หากบริษัทกล้าที่จะรับฟังและผู้เข้าร่วมงานก็ได้ฟังจริงๆ ผู้บริหารระดับสูงที่เข้าร่วมงานมาจากหลากหลายอุตสาหกรรม เช่น มูลนิธิเอกชน, โทรคมนาคม, การเงิน, อสังหาริมทรัพย์ และการบริการความเงียบเป็นอันตรายมากกว่าถ้าข้อร้องเรียนไม่ใช่ข่าวร้ายสำหรับบริษัท เหตุใดลูกค้าหลายคนถึงไม่พูดออกมา?หลายคนคิดว่าจะไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง หรือสถานการณ์อาจยํ่าแย่ลงกว่าเดิม ดร. บาร์โลว์ ได้แบ่งปันประสบการณ์เกี่ยวกับคนที่ไม่กล้าที่จะร้องเรียนกับแพทย์ของตัวเอง เพราะกลัวว่าจะได้รับการรักษาที่แย่ลงถ้าได้พูดถึงความกังวลของพวกเขาซึ่งหลักการเดียวกันนี้ใช้ได้กับธุรกิจ: ความเงียบจากลูกค้าอาจเป็นอันตรายมากกว่าข้อร้องเรียน เพราะลูกค้ากลุ่มนี้จะจากไปเงียบๆ และมีโอกาสถึงร้อยละ 50 ของลูกค้าเหล่านี้จะไม่กลับมาอีกเลยแต่ทว่า มีจุดหักเห: ร้อยละ 60-70 ของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นที่พึงพอใจจะกลับมาซื้อสินค้ามากขึ้นถึง 5 เท่า“หากคุณแก้ไขปัญหาดังกล่าวแทนที่การกล่าวขอโทษซ้ำไปซ้ำมา ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้ามากขึ้นถึง 5 เท่า” ดร. บาร์โลว์ กล่าว “นี่คือพลังของการจัดการกับข้อร้องเรียนในภาษาของรายได้และผลลัพธ์”ทุกคนต้องรับผิดชอบต่อข้อร้องเรียนเพียง 1 ใน 10,000 ของข้อร้องเรียนที่เขียนขึ้นมาจะถูกส่งไปถึงผู้บริหารระดับสูง ในสหรัฐฯ บริษัทสูญเสียเงิน 1 ล้านล้านดอลลาร์้หตุเพราะการจัดการข้อร้องเรียนที่ไม่ดีดร. บาร์โลว์ เน้นถึงความจำเป็นในการทลายกำแพงภายในองค์กร ธุรกิจควรส่งเสริมวัฒนธรรมที่ทุกคนรู้สึกว่ามีส่วนร่วมในการรับมือกับปัญหาของลูกค้าบ่อยครั้งบริษัทต่างมุ่งเน้นแต่การดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่กลับมองข้ามแหล่งทองคำแห่งการรักษาลูกค้าเดิมการรักษาลูกค้าเดิมมีค่าใช้จ่ายที่ถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่อย่างมาก และผลตอบแทนที่ไดก็เป็นทวีคูณ การรักษาลูกค้าเพิ่มเพียงเล็กน้อยสามารถนำไปสู่กำไรที่เพิ่มขึ้นอย่างมหาศาล“บริษัทส่วนใหญ่ใช้เงินครึ่งหนึ่งของรายได้ไปกับการดึงดูดลูกค้าใหม่” ดร. บาร์โลว์ กล่าว “แต่การรักษาลูกค้าเก่าเพียงร้อยละ 5 สามารถเพิ่มกำไรได้ถึงร่อยละ 95”เปลี่ยนผู้วิจารณ์ให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแล้วบริษัทควรทำอย่างไรเมื่อต้องเผชิญกับข้อร้องเรียน ดร. บาร์โลว์ แนะนำเครื่องมือสามประการที่จะเปลี่ยนแม้กระทั่งนักวิจารณ์ที่แย่ที่สุดให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่แข็งแกร่งที่สุดประการแรก คือ การขยายขอบเขตความอดทนของลูกค้า “เมื่อพวกเขารู้สึกว่าได้รับความเข้าใจและได้รับคุณค่า พวกเขาจะให้อภัยง่ายขึ้น” ดร. บาร์โลว์ อธิบาย ความเป็นมิตรและความเห็นอกเห็นใจสามารถช่วยคลายความตึงเครียดและทำให้ลูกค้าอยู่ฝ่ายคุณ แทนที่จะตอบโต้ด้วยท่าทางปกป้อง ให้พยายามสร้างบรรยากาศที่ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับการรับฟังประการที่สอง คือ ความเร็ว “สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดจากการบริการคือความรวดเร็ว” ดร. บาร์โลว์ เน้นย้ำ การแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วแสดงให้เห็นว่าคุณให้คุณค่ากับเวลาและความกังวลของลูกค้า การดำเนินการอย่างรวดเร็วยังช่วยลดความโกรธและแสดงถึงความมุ่งมั่นในการแก้ปัญหาจากบริษัทของคุณข้อมูลขนาดใหญ่จะช่วยเร่งการแก้ไข “การเข้าถึงทุกจุดข้อมูลช่วยให้แก้ไขสาเหตุที่แท้จริงของข้อร้องเรียนและเข้าใจข้อร้องเรียนได้มากกว่าที่เห็นจากภายนอก”&nbsp;สุดท้าย ความยุติธรรมมีความสำคัญมากกว่าที่คุณคิด ลูกค้าไม่ได้แค่ต้องการให้ปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไข แต่พวกเขาต้องการให้ปัญหานั้นได้รับการแก้ไขอย่างเป็นธรรม เมื่อผลการแก้ไขรู้สึกว่ายุติธรรมและสมดุลแล้ว ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะจากไปด้วยความประทับใจ แม้ว่าเรื่องราวจะไม่ได้เริ่มต้นด้วยดีเบื้องหลังข้อร้องเรียนทุกข้อคือของขวัญ คำถามคือ คุณพร้อมจะเปิดมันหรือยัง

Hotels / inns

Sales

Management Consulting

Coaching / Mentoring / Consultation

Goods and services

ข้อร้องเรียนของลูกค้าอาจเป็นขุมทรัพย์ที่คุณมองข้ามไป

บริษัทหลายๆ แห่ง หยุดมุ่งเน้นการไม่มีข้อร้องเรียน

HR / Recruitment

Skin care / Cosmetics / Hair products

Internet service

Film / Drama

Magazines / Books / Publications

Marketing / Research

Diet / Health food / Supplement

Childbirth / Childcare

Interior / Furniture / Storage

Mobile device

Servers / Peripherals

Network / Network Equipment

System / Website / Application development

Electronic components / Semiconductors / Electrical equipment

Department stores / Supermarkets / Convenience stores / Stores

Wholeseller

Manga / Anime

Arcade Game

Toys / Playsets / Dolls

Car / Car Supplies

Motorcycles / Motorcycle Supplies

Daily necessities / Household goods

Garden / DIY

Shoes / Bags

Jewelry / Accessories

Kids / Baby / Maternity

Food / Sweets

Soft Drinks / Alcoholic drinks

Restaurant / Fast food / Streetfood

Eating at home / Delivery

Fitness / Healthcare

Medical / Hospital

Pharmaceuticals

Pets / Pet Supplies

Gifts / Flowers

Love / Marriage

Funeral

Travel / Sightseeing

Theme Park / Amusement park

Residential / Condominium

Commercial facilities / Office buildings

Architecture / Space design

Construction / Civil engineering

Advertising / Promotion / PR

Think tank

Legal / Patent / Intellectual Property

Logistics / Warehouse / Cargo

Steel / Metal / Glass / Earth / Stone / Rubber

Chemistry

Electricity / Gas / Resources / Energy

Nature / Weather

School / University

Cram school / Preparatory school / Online education

Life insurance / Non-life insurance

Mobile app

Mobile games

Cooking / Home appliances

Health and Beauty appliances

Application

Ladies' Fashion

Men's Fashion

Accounting

Environment / SGDs / Recycling

International activity

Full time job / Part-time job / Career

E-commerce

Music

Internet Service Provider / Line connection

Camera

AV equipment

Consumer Games

Outdoors / Mountain Climbing

Welfare / Nursing / Rehabilitation

Qualifications / Study Abroad / Language

Childcare / Early childhood education

Banks / Credit unions

Credit card / Loan

Securities / FX / Investment Trusts

Moving

Politics / Government / Local government

Volunteer

Agriculture / Forestry / Fisheries

Bicycle / Bicycle Supplies

Female Related

Venture Capitals

Automotive / Motorcycle / Bicycle

Automotive / Automotive Supplies

Interior / Goods

Real Estate / Architecture / Construction

Software

Blockchain / Web3

Security

Telecommunications / VoIP

Show Business

Comedy

Local companies

Service

Management Strategies is a global consulting firm specializing in culture building and organizational transformation.

Today, with over 50 passionate consultants and coaches worldwide, the company continues to focus on bringing out the best in people and activating their purpose and strengths. For more information on the company and their services, visit their website at www.mgtstrat-asia.com


MANAGEMENT STRATEGIES