CS & Omnichannel: Membuat Pelanggan Lebih Puas

Pernah nggak sih merasa frustasi karena pelanggan harus mengulang cerita setiap kali pindah kanal? Nah, di sini, aku akan bagikan solusi dengan menggabungkan customer service dan omnichannel. Kombinasi ini akan membuat pelayananmu jadi jauh lebih lancar!

Apa Itu Customer Service dan Omnichannel?

Customer service adalah tim yang membantu pelanggan dengan pertanyaan atau masalah yang mereka hadapi. Tujuannya jelas, yaitu agar pelanggan merasa puas dan kembali lagi. Customer service yang baik harus cepat, ramah, dan mampu memahami kebutuhan pelanggan. 

Omnichannel, di sisi lain, adalah strategi yang mengintegrasikan berbagai kanal komunikasi seperti telepon, email, dan WhatsApp, dalam satu tempat. Dengan demikian, pelanggan bisa berpindah antar kanal tanpa harus kehilangan konteks percakapan. 

Kenapa Harus Menggabungkan Keduanya?

Dengan menggunakan omnichannel, tim customer service kamu dapat melihat semua interaksi pelanggan di satu tempat. Sebagai contoh, jika pelanggan memulai percakapan di WhatsApp dan melanjutkan di telepon, agen sudah tahu masalahnya tanpa harus meminta pelanggan mengulang cerita. Hal ini membuat pelanggan merasa dihargai dan tidak kesal.

Selain itu, omnichannel membantu tim CS bekerja lebih efisien karena tidak perlu membuka berbagai aplikasi. Data dari omnichannel juga memberikan insight berharga, seperti kanal mana yang paling sering digunakan oleh pelanggan. Dengan informasi ini, kamu bisa menyesuaikan strategi customer service, seperti menambah agen di kanal yang paling sibuk. Hasilnya, pelanggan semakin puas dan bisnis kamu pun semakin dipercaya.

Jadi, ayo coba integrasikan omnichannel di tim customer service kamu! Punya pengalaman atau pertanyaan tentang hal ini? Jangan ragu untuk berbagi di kolom komentar, ya!