7 Tips untuk Menangani Keluhan Pelanggan

Semua orang menyukai ulasan positif, termasuk pemilik bisnis. Namun, sekeras apa pun Anda berusaha menyenangkan pelanggan, akan selalu ada kritik dari pelanggan. Hal ini dapat merugikan secara finansial maupun emosional, tetapi Anda harus mendengarkan keluhan pelanggan dengan cermat agar dapat memperbaiki dan mengembangkan bisnis Anda.       

7 Tips untuk Menangani Keluhan Pelanggan 

Berikut adalah beberapa tips efektif untuk menangani kritik dan mengubahnya menjadi peluang untuk mengembangkan bisnis:    

1. Tanggapi dengan Benar 

Pelanggan biasanya menyampaikan kritik segera setelah pengalaman buruk terjadi. Maka dari itu, biasanya mereka menginginkan tanggapan yang bijaksana dan cepat.

Jadi, dengarkan keluhan pelanggan dengan saksama dan pastikan Anda memahaminya. Setelah itu, Anda dapat menghargai upaya mereka untuk menyampaikan keluhan tersebut. Kemudian, berikan respons yang jujur dengan permintaan maaf yang tulus dan solusi yang tepat untuk keluhan mereka.  

2. Jangan Tersinggung

Demi kesehatan mental dan kebahagiaan Anda, jangan pernah memasukkan kritik pelanggan ke hati dan tersinggung. Pada akhirnya, Anda akan cenderung mengucapkan hal buruk dan memperburuk keadaan.  

3. Jangan Mencoba Membuktikan Mereka Salah 

Mencoba membuktikan bahwa pelanggan salah hanya akan membuat Anda menjadi orang yang tertutup terhadap masukan yang berguna. Padahal, masukan tersebut bisa menjadikan bisnis Anda lebih baik.  

Bahkan jika pelanggan Anda memang membuat kesalahan, perkataan "Anda salah!" sama sekali tidak membantu. Sebaliknya, cukup baca atau dengarkan keluhan pelanggan tanpa merencanakan tanggapan Anda. Setelah Anda menerima dan memahami semuanya, barulah Anda dapat memberikan tanggapan yang tepat.   

4. Tetap Profesional 

Beberapa kritik mungkin terdengar sangat buruk. Namun, perusahaan harus tetap menjaga sikap profesional. 

Jaga ketenangan Anda saat menawarkan permintaan maaf dan solusi. Gunakan kata-kata yang sopan dan nada bicara yang tenang jika berbicara melalui telepon serta ekspresi yang tenang jika berinteraksi secara tatap muka.          

5. Tanyakan pertanyaan yang tepat

Pastikan Anda memahami masalah mereka dengan tepat lewat beberapa pertanyaan untuk menghilangkan kesalahpahaman dan kesan defensif. Misalnya, Anda bisa menanyakan kronologi kejadian pengalaman buruk pelanggan untuk mengetahui solusi yang dapat Anda tawarkan.

6. Berikan Tanggapan yang Sesuai

Setiap pelanggan ingin didengar dan memberikan dampak pada perusahaan yang mereka ulas agar mereka dan orang lain tidak mengalami kesulitan yang sama.     

Karena kritik mereka mungkin berbeda-beda, jangan memberikan tanggapan yang sama persis kepada semua pelanggan Anda. Sebaliknya, berikan tanggapan yang disesuaikan dengan kritik mereka. Tunjukkan empati dalam respons Anda agar membuat mereka merasa istimewa karena mereka sudah mendapatkan perhatian yang layak.  

7. Ambil Langkah Ekstra 

Terkadang meminta maaf saja tidak cukup, terutama jika hal tersebut terlalu merepotkan pelanggan. Dalam hal ini, Anda perlu mengambil langkah ekstra untuk membuat mereka merasa dimengerti. 

Anda dapat menawarkan hadiah sebagai permintaan maaf, seperti kartu hadiah, kupon gratis, produk gratis, dan lain-lain. Hadiah ini tidak harus mahal, jadi Anda bisa kreatif menentukan hadiah yang akan diberikan sesuai kebutuhan mereka.

Hal ini dapat mengalihkan mereka dari kemarahan ke kebahagiaan dan meringankan rasa sakit mereka. Jika mereka aktif di media sosial, mereka juga dapat mengunggah masalah yang telah diselesaikan ini di akun mereka.      

Kesimpulan 

Keluhan pelanggan mungkin dapat menjengkelkan, tetapi juga dapat menjadi peluang untuk meningkatkan daya saing bisnis Anda. Jadi, bacalah atau dengarkan kritik tersebut dengan saksama, tanggapi dengan tepat, dan pertimbangkan apa yang bisa Anda pelajari dan lakukan untuk mengembangkan dan meningkatkan bisnis Anda. 

Keywords: keluhan pelanggan, kritik dari pelanggan