Contact Center KAI 121: Garda Terdepan Pelayanan Pelanggan Kereta Api

PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI menegaskan komitmennya dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan melalui peran strategis Contact Center KAI 121. Contact center ini tidak hanya menjadi saluran komunikasi, tetapi juga cerminan bagaimana KAI melayani pelanggan setianya.

"Contact center yang baik merupakan representasi cara perusahaan dalam melayani pelanggan setianya, untuk itu KAI berkomitmen terus meningkatkan kualitas layanan KAI 121 guna menambah kepuasan pelanggan," ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba.

Dalam kurun waktu Januari hingga April 2025, Contact Center KAI 121 telah melayani total 1.798.826 interaksi pelanggan. Layanan yang diberikan tidak hanya melalui suara, tetapi juga teks, mencakup berbagai platform digital. Untuk yang berbasis teks, layanan yang diberikan KAI diantaranya melalui media sosial (Facebook, X, Instagram, TikTok, dan Threads), email, SMS, WhatsApp blast, serta melalui kotak layanan pelanggan yang tersedia di stasiun.

Inovasi Layanan Suara: Integrasi VOIP dengan Access by KAI

Layanan suara KAI 121 dapat diakses melalui call center 021-121 dan inovasi terbaru, VOIP (Voice over Internet Protocol). Penggunaan VOIP ini secara resmi digunakan pada 28 September 2024, bertepatan dengan HUT KA ke-79. Keunggulan VOIP adalah terintegrasi dengan aplikasi Access by KAI, memungkinkan pelanggan untuk melakukan panggilan ke CC121 langsung melalui aplikasi tersebut, memberikan kemudahan dan efisiensi.

“Melalui fitur ini, masyarakat dapat menghubungi contact center 121 secara gratis lewat layanan VOIP yang terdapat pada aplikasi Access by KAI,” jelas Anne.

Sejarah dan Perkembangan Layanan

Pusat layanan pelanggan KAI berdiri sejak tahun 2008 dengan menggunakan hotline 021-6916060. Pada tahun 2010, layanan ini bertransformasi menjadi call center dengan nomor tunggal 121/021-121 dan dilengkapi sistem antrean, sehingga memungkinkan pelayanan yang lebih efisien kepada lebih banyak pelanggan.

Pada tahun 2018, KAI 121 mulai merambah dunia media sosial dengan nama akun @KAI121_. Sejak saat itu, pelayanan pelanggan tidak hanya dilakukan melalui telepon, tetapi juga melalui pesan dan komentar yang ditujukan langsung ke akun media sosial KAI 121.

Kesiapan dan Responsivitas Agen Contact Center

Setiap harinya, 230 agen contact center bersiaga penuh untuk memberikan layanan kepada pelanggan. Pada momen-momen tertentu seperti libur Lebaran, Natal, Tahun Baru, atau libur panjang akhir pekan saat jumlah penumpang meningkat, layanan di Contact Center 121 juga mengalami peningkatan signifikan.

Sebagai contoh, pada libur panjang peringatan Hari Waisak dari 10-13 Mei lalu, total layanan mencapai 25.653, atau rata-rata 6.413 layanan per hari. Sebagian besar masyarakat menghubungi Contact Center 121 untuk mencari informasi terkait jadwal kereta api, pemesanan tiket, perubahan jadwal, maupun informasi seputar pendaftaran akun di aplikasi Access by KAI.

Kinerja Contact Center KAI 121 telah diakui baik di level nasional maupun internasional melalui beragam penghargaan yang telah diterima. Salah satunya yang terbaru adalah piala Silver kategori 'Customer Experience' pada Contact Center Asia Pacific (CC APAC) Awards 2024 di Singapura. Penghargaan ini menjadi bukti komitmen KAI dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

"Pelayanan yang diberikan oleh KAI tidak sebatas hanya saat di stasiun maupun di dalam KA saja, tapi juga layanan yang diberikan melalui contact center. Melalui layanan ini, semakin memudahkan para pelanggan yang akan menggunakan transportasi kereta api," tutup Anne.