Bagaimana Cara Monitoring Smiling Voice di Call Center?

Apa Anda setuju bahwa senyuman tidak hanya bisa dilihat, tapi juga bisa didengar? Itulah yang disebut dengan Smiling Voice, yakni teknik berbicara sambil tersenyum. 

Teknik smiling voice dinilai mampu menghasilkan suara yang terdengar lebih ramah, menyenangkan, dan memberikan kesan lebih positif. Tidak heran, teknik ini menjadi standar khusus bagi call center dalam perusahaan demi meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. 

Lantas, apa saja manfaat smiling voice di call center perusahaan? Dan bagaimana memastikan bahwa tim call center telah menerapkannya dengan benar? Artikel ini akan menyajikan selengkapnya!

Manfaat Smiling Voice untuk Call Center Perusahaan

1. Meningkatkan Kepuasan dan Pengalaman Pelanggan

Suara call center adalah kesan pertama (first impression) bagi pelanggan. Nada bicara yang ramah, hangat, dan terdengar tersenyum langsung membuat pelanggan merasa diterima dan nyaman, bahkan sebelum percakapan berjalan jauh. 

Misalnya, sapaan seperti “Selamat pagi, terima kasih telah menghubungi kami” dengan suara ceria dapat mengurangi kecemasan pelanggan dan membuka percakapan lebih lancar. 

Smiling voice membantu menciptakan atmosfer positif, mengurangi ketegangan, dan membuat interaksi lebih produktif. Ini mendukung pengalaman pelanggan menjadi lebih menyenangkan dan meninggalkan kesan positif terhadap perusahaan.

2. Membangun Hubungan dan Loyalitas Pelanggan

Selain menciptakan first impression yang baik, smiling voice juga membantu membangun kepercayaan dan kedekatan jangka panjang dengan pelanggan. Suara yang hangat dan ramah membuat pelanggan merasa dihargai. 

Misalnya, agent yang konsisten menyapa dengan nada ceria dan ramah setiap kali berinteraksi akan lebih mudah menciptakan hubungan positif. Pelanggan yang merasa diperhatikan cenderung tetap setia, kembali menggunakan layanan, dan bahkan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

3. Meningkatkan Kinerja dan Mood Agent

Tersenyum saat berbicara juga berdampak pada mood dan fokus agent call center. Senyum dapat memicu hormon seperti dopamine dan serotonin yang meningkatkan semangat dan konsentrasi. 

Misalnya, agent call center yang tersenyum saat menghadapi keluhan sulit cenderung lebih sabar, mampu menenangkan pelanggan, dan menjaga kualitas layanan tetap tinggi. Suasana kerja yang lebih positif juga mengurangi stres, membuat interaksi lebih produktif, dan mendukung kinerja tim secara keseluruhan.

Bagaimana Cara Monitoring Smiling Voice di Call Center?

Meski Smiling Voice sudah menjadi standar penting dalam layanan Call Center, banyak perusahaan masih menilainya secara subjektif, misalnya hanya dari rekaman percakapan telepon. Padahal, penilaian manual seperti ini dapat berbeda-beda tergantung siapa yang mendengarkan.

Kini, dengan dukungan teknologi AI seperti MiiTel Phone, proses Quality Assurance (QA) bisa dilakukan jauh lebih objektif. Aspek seperti Smiling Voice dapat diukur secara otomatis melalui berbagai metrik berikut:

1. Intonasi Suara

Sebuah studi menemukan bahwa ketika seseorang berbicara sambil tersenyum, suara mereka terdengar lebih tinggi dan cerah dibandingkan ketika berbicara tanpa senyum. Pendengar pun mampu mengenali perbedaan ini hanya dari suara, tanpa melihat ekspresi wajah.

Dalam konteks layanan pelanggan, intonasi yang ramah inilah yang sering disebut sebagai Smiling Voice. Dengan MiiTel Phone, aspek ini bisa diukur secara otomatis, sehingga perusahaan dapat memastikan agent benar-benar terdengar ramah di setiap percakapan telepon.

Selain intonasi, MiiTel juga mampu menganalisis metrik lainnya seperti kecepatan bicara, jumlah diam, jumlah overlaps, engagement percakapan, rasio bicara dan mendengarkan, dan banyak metrik lainnya.

2. Emotion Recognition

Selain intonasi, pengenalan emosi juga penting untuk dipantau di call center. Ini untuk memastikan bahwa suara yang didengar benar-benar mendorong respon positif dari pelanggan.

Dalam praktiknya, tingkat emosi bisa divisualisasikan dengan warna tertentu yang mewakili kondisi percakapan, misalnya warna yang menandakan nada suara positif, netral, atau negatif. 

Dengan kombinasi rekaman dan visualisasi ini, perusahaan bisa lebih mudah menilai apakah agent merespons dengan tenang saat menghadapi keluhan, sekaligus memahami pola komunikasi yang cenderung menimbulkan reaksi positif maupun negatif dari pelanggan.

MiiTel telah dilengkapi fitur emotion recognition yang mampu mengenali tingkat emosi agent maupun pelanggan, sehingga memudahkan perusahaan untuk memonitor penerapan smiling voice.

3. Keyword Detection

Selain intonasi dan emosi, smiling voice juga bisa dipantau melalui analisis kata kunci (keyword). Kata-kata tertentu yang muncul dalam percakapan sering kali menjadi indikator reaksi pelanggan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. 

Misalnya, ucapan seperti “terima kasih” atau “bagus sekali” dapat menandakan kepuasan, sementara kata “kecewa” atau “tidak puas” menunjukkan pengalaman yang buruk. 

Dengan menetapkan daftar keyword ke dalam kategori Positive, Negative, atau Neutral, perusahaan dapat lebih mudah menilai kualitas interaksi tanpa harus bergantung sepenuhnya pada penilaian subjektif. 

Sistem speech recognition di MiiTel akan mengenali keyword tersebut secara otomatis dalam percakapan, kemudian menampilkannya lengkap dengan konteks siapa yang mengucapkannya dan pada bagian mana dalam percakapan kata itu muncul.

Analisis ini membantu tim quality assurance (QA) menemukan momen penting yang perlu diperhatikan dan menjadi pelengkap dalam menilai smiling voice di call center.

4. Fundamental Frequency (F0)

Fundamental frequency (F0) adalah ukuran tinggi-rendahnya suara seseorang, yang biasanya disebut pitch. Saat orang berbicara sambil tersenyum, posisi mulut berubah sehingga suara terdengar sedikit lebih tinggi dan lebih berwarna dibandingkan saat berbicara normal. Perubahan ini membuat F0 bisa menjadi salah satu indikator smiling voice, terutama jika dipadukan dengan metrik lain seperti intonasi dan emosi.

MiiTel secara otomatis menganalisis F0 dalam setiap percakapan, sehingga dapat mendeteksi smiling voice secara akurat. Dengan kombinasi metrik tambahan seperti intonasi dan emosi, MiiTel membantu menilai suasana percakapan, termasuk seberapa hangat dan ramah interaksi antara agent dan pelanggan.

Konsultasikan kebutuhan Anda lebih lanjut dengan klaim demo gratis di sini atau kunjungi miitel.id